Rozmowa z Damianem Wilczkiem
wiceprezesem zarządu i dyrektorem handlowym firmy Kanlux

– Jakie są najbardziej istotne aspekty działalności takiej firmy jak Kanlux?
– Jedną z podstawowych zasad, którą kieruje się firma jest dostosowanie się do wszystkich wymogów prawa – myślę tu głównie o kwestiach związanych z importem towarów. Oznacza to w praktyce, że np. wszystkie produkty posiadają odpowiednie certyfikaty, są zgodne z wymogami Unii Europejskiej. Muszę też podkreślić, że zawsze płacimy wymagane cła antydumpingowe (np. na świetlówki kompaktowe). Oczywiście przekłada się to później na wyższe koszty, ale doszliśmy do wniosku, że oszczędzanie na tym polu nie ma sensu. Analiza cen różnych produktów na rynku wskazuje jednak, że nie wszyscy importerzy podchodzą do tych spraw tak jak Kanlux. Drugim najważniejszym dla nas kryterium odpowiedzialnego prowadzenia biznesu i jednocześnie budowania silnej marki jest jakość produktów.

– W jaki sposób jest realizowana ścisła kontrola jakości produktów importowanych?
– Po pierwsze otrzymujemy z fabryk, z którymi współpracujemy właściwe certyfikaty np. TUV na sprowadzane przez nas produkty. Ponadto zatrudniamy w fabrykach odpowiednio przeszkolone osoby, które dbają o to, aby wysyłany do Polski towar spełniał nasze wymagania i weryfikują go na miejscu. W końcu wreszcie badamy próbki z poszczególnych partii towarów w naszym własnym laboratorium zlokalizowanym w Polsce. Jeżeli wymagane są zmiany konstrukcyjne produktów np. w celu ich dostosowania do obowiązujących w kraju standardów, wówczas nanosimy zmiany na projekcie i przesyłamy swoje uwagi do producenta, który je realizuje. Jeżeli kolejna próbka satysfakcjonuje nas – uruchamiamy proces zamawiania całej partii. Obejmuje on także przygotowanie opakowań, konfekcjonowanie, itd.

– Skąd głównie pochodzą produkty?
– Są to głównie produkty fabryk chińskich. Jednak proszę pamiętać, że firmujemy wszystkie nasze produkty marką Kanlux. I cały czas dbamy o utrzymywanie wysokiej jakości naszej oferty. Czasem są to rzeczy trudne do zaobserwowania. Jako jeden z wielu przykładów mogę podać np. fakt, iż stosujemy w naszych oprawach stateczniki typu B2 a nie C, jak to było dotychczas. Wielu użytkowników tego może nawet nie zauważyć jednak przekłada się to na wartość produktów. Tak naprawdę nie jest istotne skąd pochodzą produkty, z jakiej części świata – ważna jest ich jakość i funkcjonalność. W Chinach zresztą obecni są już chyba wszyscy wielcy producenci z różnych branż.

– Jak wygląda kwestia reklamacji, które są ze sprzedażą powiązane i często budzą u klientów duże emocje?
– System reklamacji traktujemy także jako element strategiczny w procesie pozyskiwania i utrzymywania klientów. Staramy się go maksymalnie uprościć. Klient ma do wyboru albo zwrot wadliwych towarów po pewnym czasie np. za pomocą korekty odpowiednich dokumentów albo praktycznie natychmiastową wymianę na nowy produkt. Ten drugi wariant w szczególności dotyczy klientów indywidualnych. Nie staramy się za wszelką cenę stosować np. 14-dniowego terminu załatwiania reklamacji, bardzo szczegółowej weryfikacji zasadności reklamacji, protokołów zgodności itp. Ufamy naszym stałym klientom i stosujemy tu duże ułatwienia minimalizując formalności. To też jest jeden z elementów budowania marki. Zmieniliśmy też system podstawowej obsługi klientów.

– Na czym polegała ta zmiana?
– Około czterech lat temu zmieniliśmy system współpracy z klientem. Funkcjonowaliśmy wówczas na zasadzie składów fabrycznych rozmieszczonych w poszczególnych częściach kraju. Ich zadaniem było dostarczanie towarów do odbiorców w danym rejonie czyli hurtowni, sklepów, instalatorów. Obecnie za poszczególne regiony odpowiadają dyrektorzy regionów mający bezpośredni kontakt z klientami. Tworzą oni swoją politykę sprzedażową, dysponują materiałami reklamowymi, marketingowymi, katalogami, próbkami. Poprzez klientów rozumiem tutaj pojedyncze hurtownie, sieci i grupy hurtowni, sklepy elektroinstalacyjne, w pewnym stopniu także markety budowlane. Każdy region zarządzany jest więc osobno ale jednocześnie dbamy o to, aby nie było pomiędzy nimi konkurencji np. w zakresie dużych różnic cen. W tym celu opracowujemy na początku roku wspólną, jednolitą koncepcję sprzedaży. Wszystkie towary znajdują się obecnie w jednym, zlokalizowanym w siedzibie firmy w Radzionkowie magazynie centralnym, który zaopatruje wszystkich odbiorców. Dzięki takiej organizacji możemy np. sprawnie prowadzić ogólnopolskie akcje promocyjne z czym wcześniej, w poprzedniej strukturze organizacyjnej były pewne problemy.
Poprawiła się także sama jakość obsługi. Każde zamówienie jest realizowane przez koordynatora sprzedaży znajdującego się w siedzibie firmy i współpracującego z dyrektorem regionu. Koordynator kontaktuje się bezpośrednio z klientem i informuje go o etapie realizacji zamówienia, dostępności towaru, czasie realizacji. W zdecydowanej większości przypadków odbiorca otrzymuje zamówione produkty w ciągu 24 godzin. Jeżeli występują jakieś kłopoty np. z dostępnością pewnego asortymentu – powiadamiamy o tym klienta pozwalając mu na wybór ścieżki postępowania. Może on poczekać i otrzymać towar nieco później ewentualnie zamówić go u innego dostawcy.
Ponieważ obecnie, aby działać efektywnie należy wyjść do klienta i dynamicznie szukać go na rynku staramy się to robić za pomocą obsługi wysokiej jakości, dostępności towaru, sprawnej obsługi reklamacji. Prowadzimy też badania poziomu zadowolenia klientów ze współpracy z naszą firmą.

– W jaki sposób jest to realizowane?
– Za pomocą wysyłanych cyklicznie ankiet. Z uzyskanych odpowiedzi staramy się wyciągać wnioski i ewentualnie modyfikować model naszego działania we wszystkich obszarach: cen, logistyki, obsługi. Zdecydowaliśmy się np. na zatrudnienie w niektórych regionach przedstawicieli handlowych, których zadaniem jest dotarcie do mniejszych czy średnich klientów i lepsze spenetrowanie rynku. Uzupełniają oni funkcjonalnie dyrektorów i menadżerów sprzedaży.

– Od pewnego czasu widoczne są działania firmy Kanlux w kierunku pewnej zmiany wizerunku. Na czym one polegają?
– Tak, rzeczywiście. Zdecydowaliśmy się na opracowanie nowych katalogów produktowych, a także nowej, bardziej funkcjonalnej strony internetowej, wydajemy periodyki poświęcone nowościom w ofercie, aktywnie publikujemy materiały w prasie branżowej. W naszych materiałach podajemy w klarowny sposób ceny gwarantując ich niezmienność w dłuższym przedziale czasu. Wszystko to ma na celu stworzenie nowoczesnego, dynamicznego wizerunku firmy Kanlux.
Muszę tu podkreślić pozytywną rolę właścicieli firmy Kanlux – stawiają zdecydowanie na ludzi chcących się rozwijać, organizują różnego rodzaju szkolenia, opracowany został program dofinansowywania studiów dla pracowników przedsiębiorstwa. Kanlux to polska firma rodzinna, w której bardzo dba się o dobre relacje pomiędzy ludźmi. Dzięki temu dysponujemy zespołem, którym jest w stanie efektywnie działać na nie najłatwiejszym przecież rynku.

– Ile osób zatrudnia Kanlux?
– Obecnie około 100 osób. Ponadto spora grupa pracowników zatrudniona jest w dynamicznie rozwijających się spółkach utworzonych w Czechach, na Słowacji i na Węgrzech. Tam także obowiązują standardy funkcjonowania, obsługi klienta, wypracowane w macierzystym oddziale przedsiębiorstwa w Polsce.

– Jakie są główne grupy produktów oferowanych przez Kanlux?
– Można tu wymienić źródła światła którymi zajmujemy się od momentu powstania firmy, oprawy do wbudowywania, różnego rodzaju naświetlacze. Obecnie rozwijamy całą gamę towarów inwestycyjnych – opraw przemysłowych, pyłoszczelnych, rastrowych, źródeł metalohalogenowych oraz produkty z zakresu aparatury modułowej. Chciałbym jednak zaznaczyć, że nie jesteśmy zainteresowani sprzedawaniem wszystkiego za wszelką cenę – aspekty ekonomiczne czyli odpowiednia marża, w miarę szybkie płatności to bardzo istotne czynniki. Między innymi w celu skrócenia czasu płatności wprowadziliśmy 24-godzinny cykl dostaw. Dzięki temu klienci np. hurtownie mogą częściej zamawiać mniejsze ilości towarów, które szybciej rotują, nie zwiększają kosztów magazynowych i generują szybszy obrót.

– Czy aparatura modułowa stanowi istotny segment w obrotach spółki?
– Raczej tak, ale mamy tu jeszcze spory potencjał rozwoju. Posiadamy ją w ofercie od około sześciu lat. Generalnie staramy się cały czas wzbogacać paletę produktów, dzięki czemu stajemy się bardziej uniwersalnym i kompletnym dostawcą. W dziedzinie aparatury modułowej nie dysponujemy oczywiście tak bogatą ofertą jak największe na rynku firmy. Niemniej udaje nam się np. efektywnie realizować współpracę z deweloperami czy obsługiwać małe i średnie inwestycje. Wyroby z tego zakresu poddaliśmy badaniom i certyfikowaliśmy poprzez szwedzką firmę SEMKO, co gwarantuje ich odpowiednią jakość.

– Jak oceniłby Pan polski rynek techniki świetlnej?
– Niewątpliwie technologicznie jesteśmy nieco z tyłu w porównaniu z rynkami zachodnimi. Jako przykład można by podać oświetlenie wykorzystujące diody LED. Oprawy z tego typu źródłami światła na zachodzie są już powszechne, a u nas dopiero zaczynają być stosowane. Ale generalnie nie jest to bardzo duża różnica i wszystkie nowości pojawiają się w końcu u nas także. Pewną barierą jest na początku zawsze wysoki koszt nowych produktów, który naturalnie z czasem maleje.
Z całą pewnością na polskim rynku funkcjonuje grupa importerów, dla których jedynym kryterium rynkowym jest niska cena. Nie zwracają oni uwagi na jakość, serwis, obsługę reklamacji. Często cierpią na tym klienci, którzy dali się skusić na pozornie atrakcyjne warunki a potem mają kłopot.

– Jak Kanlux realizuje obowiązki wynikające z Ustawy o zużytym sprzęcie elektrycznymi i elektronicznym?
– Współpracujemy z organizacją AuraEko, której przekazujemy do utylizacji partie produktów potencjalnie niebezpiecznych dla środowiska. W wystawianych przez nas dla klientów fakturach widnieje pozycja dotycząca recyklingu i unieszkodliwiania zużytego sprzętu. Dzięki temu podkreślamy, iż związany z tym pewien wzrost cen produktu nie jest naszym zyskiem. A w niektórych przypadkach np. świetlówek liniowych kosztujących około 2,00 – 2,50 zł doliczenie kwoty rzędu 1 zł powoduje sporą różnicę. Musimy się jednak dostosować do wymogów prawa.
– Dziękuję za rozmowę.

Rozmawiał
Jacek Różański
Zdjęcia: Andrzej Wawok