«
»
FacebookGoogle+

Interesuje nas klient profesjonalny

Elektrosystemy 10/2005Rozmowa Magazynu ELEKTROSYSTEMY: Jacek Ratajczak – prezes Onninen Sp. z o.o. Edyta Mateuszczyk – dyrektor marketingu Onninen Sp. z o.o. Rafał Pestkowski – dyrektor sprzedaży Onninen Sp. z o.o.

Czy zmiana zarządu Onninen w Polsce oznacza zmianę strategii działania firmy na naszym rynku?
Jacek Ratajczak – Zmiana zarządu wpłynęła na nasze działania, ale były one raczej związane z posunięciami, które zostały podjęte we wszystkich krajach, w których Onninen działa. Dotyczy to np. zmiany struktury organizacyjnej, która głównie polegała na wprowadzeniu systemu zarządzania procesowego. Chodzi o proces sprzedaży, zakupu i logistyki oraz procesy wspomagające – finansowe, personalne, komunikacyjne. Zmieniło się także nasze podejście do koncepcji centralnego magazynu, koncepcji punktów sprzedaży funkcjonujących jako punkty tradycyjne lub typu express.
Duży nacisk kładziemy także na unowocześnianie, modernizację i doskonalenie naszych placówek. Wiąże się to też z pewną reorganizacją dotyczącą ich lokalizacji, aby optymalnie dopasować sieć do wymagań rynku. W perspektywie długoterminowej myślimy o otwieraniu nowych punktów sprzedaży w miejscach, w których byliśmy do tej pory nieobecni i o zwiększeniu ich liczby w dużych ośrodkach.
Rafał Pestkowski – Najważniejszą zmianą operacyjną w Polsce, która w zasadzie w naturalny sposób wynika z wdrożenia procesów głównych i pomocniczych, była likwidacja poszczególnych jednostek biznesowych, czyli dywizji opartych w swym działaniu o dystrybuowany towar. W zamian powstał jeden dział sprzedaży i jeden działu zakupów. Wcześniej mieliśmy jednostkę biznesową związaną z branżą instalacyjno-grzewczą, była jednostka elektryczna i przemysłowa. Wzmocniliśmy ukierunkowanie na klienta, nie towar wyznacza nam drogę funkcjonowania. To jest filozofia, która stanowi konsekwencję podejścia procesowego do całego biznesu.
Krótko mówiąc interesuje nas przede wszystkim klient, którego pytamy, co potrzebuje. Nie wychodzimy natomiast z asortymentem szukając klienta, który do tego asortymentu jest przypisany. W konsekwencji chcemy uzyskać efekt synergii. Nasza propozycja jest skierowana głównie do wyspecjalizowanych firm, również tych posiadających wszystkie instalacje w swojej ofercie wykonawczej. Trzeba podkreślić, iż obecnie Onninen jest jedynym dystrybutorem w Polsce, który może oferować cały asortyment instalacyjno-grzewczy, elektryczny, klimatyzacyjny, wentylacyjny. Niewątpliwie stanowi to o przewadze naszej firmy.

Interesuje nas klient profesjonalny

Czy połączenie tych różnych przecież branż w jednym punkcie handlowym nie stanowi pewnego problemu? Klientami są przecież fachowcy o bardzo różnych specjalizacjach.
– J.R. – Istotne jest, że nas interesuje przede wszystkim klient profesjonalny, czyli głównie firmy, które zajmują się wykonywaniem różnych instalacji, instalatorzy, duże firmy budowlane, przemysł, obszar infrastruktury, spółki dystrybucyjne. To są klienci potrzebujący szerokiej gamy produktów i u nas znajdują je w jednym miejscu.
Najważniejszym segmentem, na którym skupia się dzisiaj Onninen są firmy instalacyjne. W branży elektrycznej od dawna jest to podstawowa grupa klientów obejmująca 60-70% odbiorców. W branży instalacyjno-grzewczej natomiast wartość ta była znacznie mniejsza. Mamy tu dużą pracę do wykonania.
A wracając do tej pozornej sprzeczności. Nie usiłujemy powiedzieć, że w dziale sprzedaży mamy handlowców, którzy znają się w równym stopniu na wszystkim. Tam jest specjalizacja natomiast pewne know-how związane z efektem synergii, budowanie odpowiedniego systemu powoduje, że handlowiec specjalista od elektryki jest także zainteresowany penetrowaniem rynku swoich stałych klientów pod kontem innych branż, które mamy w swojej ofercie.
Edyta Mateuszczyk – Często obserwuję zjawisko polegające na tym, iż w czasie rozmów handlowych, po przedstawieniu naszych możliwości, klienci przekonują się, że mogą poszerzyć zakres swoich usług. Po prostu widzą dla siebie szansę rozwoju działalności. Okazuje się, że nie jest czymś bardzo skomplikowanym dołączenie dodatkowych usług instalacyjnych do tych, które stosuje się w swojej działalności od lat. Jest to kwestia elastyczności funkcjonowania i odpowiednich specjalistów.
A jaka jest skala tego zjawiska ?
– R.P. – Można tu mówić o dwóch równolegle odbywających się procesach. Z jednej strony powstają specjaliści w bardzo wąskiej dziedzinie danej branży. Ale są też firmy, które poszukując pomysłu na biznes zaczynają się rozglądać za pozostałymi instalacjami. To są procesy równoległe, nie sprzeczne względem siebie. Kategoria firm zainteresowanych wszystkimi branżami jest stosunkowo silna, ale nadużyciem byłoby stwierdzenie, że dominuje w globalnym obrocie Onninen. Widzimy jednak pewną tendencję. Są to początki, co po części wynika z tego, że na rynku dystrybucyjnym nie ma innych takich firm jak Onninen. Tylko my możemy w zasadzie w ten sposób rozmawiać z klientami.

Interesuje nas klient profesjonalny

Czy forma sprzedaży bardzo specjalistycznych produktów branży elektrotechnicznej czy grzewczej w formie „supermarketu” nie stoi w jakiejś sprzeczności z np. koniecznością zapewnienia nabywcy niezbędnego wsparcia technicznego?
– E.M. – W moim przekonaniu określanie naszych punktów samoobsługowych jako „supermarket” mocno mija się z prawdą. Jedyne, co nas łączy to półki z wyłożonym towarem, który klient w każdej chwili może wziąć do ręki – kupić lub obejrzeć. Jest to dodatkowe narzędzie ułatwiające dla klienta, który może wejść i szybko zorientować się – bez żmudnego przeglądania katalogów – co tak naprawdę mamy w naszej ofercie. Może wybrać produkty znajdujące się na półkach, ewentualnie usiąść przy ladzie i poczekać na ich przygotowanie, poradzić się technicznie, napić dobrej kawy. Generalnie oferujemy wszystkie możliwości, które daje zwykła hurtownia plus towar ogólnie dostępny na półkach. Można też sobie wyobrazić, że nabywca wcale nie musi przychodzić do naszego punktu, jeśli złoży zamówienie za pomocą faxu lub e-maila.
– J.R. – Trzeba pamiętać, że klienci są bardzo różni. Jedni są rzeczywiście najlepszymi profesjonalistami, którzy dokładnie wiedzą, co jest im potrzebne. Natomiast przychodzą także osoby, które potrzebują pomocy w mniejszym czy większym zakresie. I tę pomoc u nas znajdą.
– R.P. – Gdyby się ograniczyć wyłącznie do koncepcji szybkiej obsługi to oczywiście moglibyśmy powiedzieć, że przeciętny instalator oczekuje czegoś więcej. Natomiast, jeżeli obok sprzedaży expresowej buduje się wszystko to, co jest domeną tradycyjnej hurtowni i uda się skompilować te dwie rzeczy to bardzo dobrze. Mamy wartość dodaną. Jednocześnie staramy się nie tracić bliskiego kontaktu przedstawiciela handlowego z klientem. Niewątpliwie jeszcze nie wypracowaliśmy modelu docelowego, nie mamy np. wprowadzonego systemu czytników kodów kreskowych. Zdajemy sobie również sprawę, że koncepcja expresowa ulega modyfikacjom w odniesieniu do realnego rynku. I nie budujemy na tej koncepcji całego pomysłu na rynek.

Interesuje nas klient profesjonalny

Jakie są różnice w sposobie funkcjonowania Onninen w Polsce i na rodzimym rynku fińskim?
– J.R. – Na rynku fińskim firma egzystuje już od 92 lat. 98-99 procent klientów dokładnie zna Onninen – zarówno jeśli chodzi o branżę instalacyjno-grzewczą jak i elektryczną. W Polsce jesteśmy od 10 lat i potrzebujemy czasu, aby stać się znanym i cenionym, pokazując efektywny sposób działania. Staramy się wykorzystywać koncepcje, które w różnych krajach, takich jak Finlandia, Szwecja, Norwegia już długo funkcjonują. To nie znaczy, że mechanicznie kopiujemy je w Polsce. Należy dokładnie poznać rynek lokalny i umiejętnie się do niego dostosować. Dotyczy to np. segmentu infrastruktury energetycznej, w którym staramy się rozwijać najlepsze koncepcje z innych krajów, dopasowując się do polskiej specyfiki.
Mówi Pan o dystrybucji produktów dla energetyki?
– J.R. – Tak. Chodzi np. o znalezienie koncepcji współpracy ze spółkami dystrybucyjnymi, czyli dziewięcioma, dziesięcioma dużymi holdingami. Koncentrujemy się obecnie na opracowaniu sposobu obsługi logistycznej tych firm. Chcemy też zasygnalizować, że jest to dla nas segment strategiczny, w którym chcielibyśmy zaistnieć, a w perspektywie osiągnąć znaczący udział.
Można powiedzieć, że Onninen jest dla energetyki dobrym partnerem. Jest to też sygnał dla naszych partnerów dostawców, że wspólnie z nimi chcemy zbudować tę ofertę tak, jak zrobiliśmy to w Norwegii, Szwecji, czy Finlandii.
Jak można ocenić pozycję Onninen po 10-letniej obecności na rynku polskim?
– R.P. – Tu się pojawia problem, kogo zaliczamy do naszych konkurentów. Pozostaje kwestia grup zakupowych, które ciężko jest zdefiniować jako jednorodnego partnera. Ale patrząc na jednorodne firmy to można powiedzieć, że w elektryce jesteśmy pierwszej czwórce, a w branży instalacyjno-grzewczej w pierwszej piątce. Naszym celem jest oczywiście znalezienie się w pierwszej trójce i w długoterminowej perspektywie jest to jak najbardziej realne. Wierzymy, że zmiany, które następują w firmie przyspieszą ten proces.
– E.M. – Sądzę, że dla naszych klientów coraz większą wagę – oprócz ceny – stanowić będzie jakość, termin, zaufanie i wiarygodność. I wówczas nasza pozycja będzie coraz mocniejsza.
– J.R. – Ekspansja dużych sieci hurtowni takich jak Onninen niewątpliwie ma miejsce, chociaż jej skala jest nieco mniejsza niż by się to mogło wydawać jeszcze kilka lat temu. Pewną rolę w spowolnieniu tego procesu odrywa dość agresywna polityka grup zakupowych. Zresztą przebieg wyłaniania się liderów rynku będzie w dużej mierze zależał też od polityki handlowej dostawców. Obecnie polityka niektórych z nich nie sprzyja największym firmom na rynku sieciowych dystrybutorów. Kluczową kwestią jest czy grupa kilku największych graczy będzie potrafiła rozmawiać z dostawcami jednym językiem stanowiąc siłę, która wymusi i przyspieszy procesy porządkowania rynku.

Interesuje nas klient profesjonalny

Jak konkurencja ze strony dużych marketów budowlanych wpływa na działalność hurtowni?
– R.P. – Oceniamy, że w pewnych segmentach asortymentowych markety zabrały rynek aż w 80%. Problem dotyczy także indywidualnych inwestorów budujących czy remontujących domy. Duży odpływ klientów obserwujemy w średniej wielkości miejscowościach, w których siła oddziaływania hurtowni jest mniejsza natomiast popularność marketów większa niż w dużych aglomeracjach. Tutaj rynek skurczył się prawdopodobnie o około 20%.
– E.M. – Sądzę, że oferta marketów jest lepiej dostosowana do obsługi prywatnych inwestorów niż hurtownie. Ekspozycja, szeroka gama kolorystyczna produktów oraz kilka stale oferowanych progów cenowych i jakościowych spełnia potrzeby klienta końcowego. Jestem przekonana, że instalatorzy – profesjonaliści mają szerszy zakres oczekiwań i gdyby dotarli do naszych punktów bylibyśmy w stanie je spełnić w sposób dla nich mile zaskakujący. Pracę polegającą na zachęceniu tej grupy klientów do współpracy musimy pilnie wykonać.
Jakie czynniki stanowią o przewadze którejś z hurtowni na rynku dystrybucyjnym?
– E.M. – Takich czynników jest wiele. Pierwszy i najważniejszy to ludzie pracujący w takiej hurtowni. Jeśli mają odpowiednią wiedzę i świadomość jak skutecznie funkcjonować na bardzo konkurencyjnym rynku to jest to pierwszy i najważniejszy element zapewniający przewagę. Poza tym trzeba klientów próbować „zarazić” koncepcją prowadzenia biznesu, która spowoduje to, iż będą się czuli bezpiecznie, mając świadomość współpracy z partnerem silnym i przewidującym. W naszym przypadku bardzo ważna jest również kompleksowość oferty obejmująca kilka różnych branż oraz standard obsługi.
– R.P. – Spójrzmy na to z punktu widzenia konsumenta. Posłużę się przykładem stacji benzynowych. Osobiście bardzo lubię tankować w sieci jednego z dużych koncernów paliwowych, ponieważ zapewnia mi on wszędzie identyczny standard. Sposób zachowania obsługi, funkcje urządzeń czy nawet wystrój wnętrz są w każdym miejscu takie same lub bardzo zbliżone. I to samo dotyczy naszej branży. Powinniśmy starać się zapewnić bardzo podobny i zarazem wysoki standard we wszystkich naszych placówkach. Drugim bardzo ważnym czynnikiem jest logistyka rozumiana jako szybkość obsługi i dostępność towarów. Natomiast ceny przestały w zasadzie odgrywać rolę decydującą, ponieważ znajdują się na bardzo podobnym poziomie w różnych firmach.
Ale trzeba przyznać, że poszukiwanie pomysłu na przyciągnięcie Klienta nie jest zadaniem łatwym.
Dziękuję za rozmowę.

Rozmawiał
Jacek Różański
Zdjęcia: Andrzej Wawok

 

Aktualności

Notowania – GIE

Wyniki GUS

Archiwum

Elektrosystemy

Śledź nas